Consciência   da   Qualidade 

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Antonio Celso da Costa Brandão
Assessor Executivo
DIRETORIA EXECUTIVA
Instituto de Tecnologia em Fármacos - Farmanguinhos
FIOCRUZ - Ministério da Saúde


     A Qualidade é percebida como função que viabiliza e define o sistema continuado das 
ações de melhoria da  qualidade. Este sistema faz parte de um processo contínuo de 
verificação e correção de produtos e processos, tem uma função estratégica  na 
organização.
   A gestão da qualidade deve estar adaptada à realidade e missão de cada empresa, não 
deve ser um pacote fechado, que bloqueie a criatividade.
   O fator humano é a base de sustentação da empresa para a implantação e a continuidade 
da gestão da qualidade. No mundo competitivo de hoje, não sobrará espaço para aqueles 
que não se prepararem para atingir níveis de eficiência e qualidade.
   A globalização se colocou de forma inexorável no mercado, passando a determinar o seu 
comportamento e fazer parte  do novo cenário mundial, desenvolvendo altos níveis de 
competitividade, obrigando as economias a reverem suas  estratégias operacionais. Neste 
novo cenário as regras mais importantes podem ser definidas da seguinte forma: quem não
tiver eficiência e qualidade, será banido do mercado.
   O Brasil como as demais economias do mundo, encontra-se exposto no cenário competitivo
 internacional  e, portanto, precisa investir no conhecimento tecnológico e no treinamento dos 
seus recursos humanos.
   Um dos caminhos para se atingir a eficiência é a Gestão da Qualidade Total, através do qual
a empresa terá condições  de aumentar sua produtividade, possibilitando o alcance da 
competitividade e assegurando a  sua sobrevivência. 
 
   O desenvolvimento da Qualidade deve ser iniciado através do treinamento contínuo dos 
funcionários, visando  uma mudança de comportamento e atitudes em relação aos métodos de 
trabalho.
   A Qualidade Total, segundo Alex Damazio, é basicamente, o princípio e a própria ação 
para a mudança de comportamento  e de atitudes em relação aos métodos de trabalho. Os 
princípios que regem a filosofia da Qualidade Total se baseiam nos princípios da satisfação 
dos clientes, gerência participativa, desenvolvimento dos recursos humanos, constância de
propósitos, melhoria contínua, gerência de processos, delegação de poderes, gerência de 
informação e comunicação, garantia da qualidade e busca da perfeição. Estes princípios 
deverão ser observados e adaptados à realidade de cada empresa em ações diárias, sejam  
elas estratégicas  ou operacionais.
   Os maiores obstáculos à implantação da Gestão da Qualidade são os paradigmas definidos 
como um modelo de normas e regras de comportamento que criam barreiras às mudanças por 
insegurança e conservadorismo, principalmente dos  funcionários mais acomodados, que não 
entendem os avanços como um benefício às suas tarefas. Embora todos reconheçam  que as 
mudanças são necessárias, há uma crença generalizada de que a implantação da filosofia da 
qualidade provoque  mudanças no paradigma.
   Na maioria das empresas, principalmente naquelas que tem seus objetivos voltados para fins 
sociais, revela-se com freqüência pouca atenção atribuída à pessoa humana, cujo o 
desempenho, comprometimento e esforços são  essenciais tanto  para a qualidade dos produtos 
quanto para os serviços prestados.
   A ausência de recompensa sociais ou salariais contribui para que os funcionários se sintam 
desmotivados a dar o melhor de  si todos os dias. 
 
Os resultados deste equilíbrio, entre desempenho e reconhecimento tem levado a uma 
constante insatisfação  e reclamação por parte dos funcionários. Por outro lado, a insatisfação, 
levando a um baixo desempenho tem reflexo no usuário, que necessita de um excelente 
atendimento por parte dos serviços.
   O treinamento dado a estes funcionários, na maioria das vezes, é de caráter teórico, uma vez 
que as condições físicas e materiais contrastam com o objetivo das metas que se deseja 
alcançar. Culpar os servidores por não desempenharem bem  suas funções ou por não 
proporcionarem um serviço eficiente e rápido aos usuários contribui para criar uma imagem 
distorcida destas pessoas, denegrindo a imagem da coisa pública.
   Há que se pensar que, sendo o ser humano fator fundamental para a implementação da 
Gestão da Qualidade Total, fica cada  vez mais distante atingir este degrau. A falta de um 
treinamento objetivo e o distanciamento físico dos órgãos encarregados desses treinamentos, 
a falta de um sistema de avaliação do grau de satisfação dos clientes e a não participação da 
alta administração muitas vezes  levam a um desperdício de tempo e recursos.
   Por outro lado, as pessoas treinadas não saem capacitadas a serem multiplicadoras eficientes 
e líderes nos treinamentos dos subordinados. Sendo estes os responsáveis pela prestação 
direta dos serviços aos clientes acabam penalizados pela má  qualidade dos  serviços.
   A ênfase numa administração mais política tem levado alguns serviços a um distanciamento 
entre o padrão de qualidade desejável e o efetivamente realizado. 
   Precisamos despertar a consciência dos dirigentes de empresas públicas e privadas para a 
compreensão de que sendo o capital humano o fator básico da empresa, é, necessário investir 
no aporte de conhecimentos, cujos resultados não são apenas  de ordem financeira, mas 
principalmente de eficiência e de qualidade.
   A implantação da qualidade surge da consciência do trabalhador para o trabalho em equipe, 
com ênfase ao trabalho participativo e cooperativo. Deve-se iniciar pela análise de problemas e 
a busca de solução para então se dar início ao trabalho. Uma das premissas básicas da Gestão 
da Qualidade é a valorização do ser humano: desenvolver o potencial das pessoas e  atender 
dentro do possível as necessidades deve ser meta das empresas que desejam trabalhar com 
qualidade.
   Uma das grandes dificuldades encontradas nas empresas reside no fato dos seus dirigentes 
serem, de  uma forma geral, serem despreparados para as funções que exijam a Qualidade 
Total, como meta a ser alcançada. Uma outra reside na excessiva preocupação em apresentar 
 gráficos e relatórios,  que demonstrem haver ultrapassado metas de gestões anteriores, 
reduzindo  a qualidade a um plano secundário.

03..06.2006

Fonte: Remetido por e-mail

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