CÓDIGO
DE DEFESA DO CONSUMIDOR BANCÁRIO
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Resolução nº 2.892, de 27.09.2001 (Novas normas)
BANCO CENTRAL DO BRASIL
RESOLUÇÃO N. 002878, de 26.07.2001
Dispõe sobre procedimentos a serem observados pelas instituições financeiras
e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratação
de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao publico em
geral.
O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei n. 4.595, de 31 de
dezembro de 1964, torna publico que o CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL, em sessão realizada em 26 de julho de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida
lei, considerando o disposto na Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei
n. 6.099, de 12 de setembro de 1974,
R E S O L V E U:
Art. 1º. Estabelecer que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil,
na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e
ao publico em geral, sem prejuízo da observância das demais disposições legais e regulamentares vigentes e
aplicáveis ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar:
I - transparência nas relações contratuais, preservando os
clientes e o publico usuário de praticas não eqüitativas, mediante
prévio e integral conhecimento das clausulas contratuais, evidenciando, inclusive, os dispositivos que imputem
responsabilidades e penalidades;
II - resposta tempestiva as consultas, as reclamações e aos
pedidos de informações formulados por clientes e publico usuário, de
modo a sanar, com brevidade e eficiência, duvidas relativas aos serviços prestados e/ou oferecidos, bem como as
operações contratadas,
ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de quaisquer veículos institucionais de
divulgação, envolvendo, em especial:
a) clausulas e condições contratuais;
b) características operacionais;
c) divergências na execução dos serviços;
III - clareza e formato que permitam fácil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo
identificação de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administração,
comissão de permanência, encargos moratórios, multas por inadimplemento e
demais condições;
IV - fornecimento aos clientes de cópia impressa, na dependência em que celebrada a operação, ou em meio eletrônico, dos contratos, após formalização e adoção de outras providências que se fizerem necessárias, bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes às operações realizadas; (Redação da Resolução 2.892, 27.09.2001)
(Redação anterior) - IV - recepção pelos clientes de copia, impressa ou em meio eletrônico, dos contratos assim que formalizados, bem como recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes as operações realizadas;
V - efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes e usuários.
Art. 2. As
instituições referidas no art. 1. devem colocar disposição
dos clientes,
em suas
dependências e
nas
dependências dos
estabelecimentos onde
seus produtos
forem negociados,
em local e formato visíveis: (Redação
da Resolução 2.892, 27.09.2001)
I - informações que assegurem
total conhecimento acerca das situações
que possam implicar recusa
na recepção de documentos (cheques,
bloquetos de cobrança, fichas de compensação e
outros) ou na realização de pagamentos, na forma da legislação em
vigor; (Redação
da Resolução 2.892, 27.09.2001)
II
- o
número do telefone da
Central de Atendimento
ao Público do Banco Central
do Brasil, acompanhado da observação de que o mesmo se destina ao atendimento a denúncias e reclamações,
além do número do telefone relativo a serviço de mesma natureza,
se por elas oferecido; (Redação
da Resolução 2.892, 27.09.2001)
III -
as informações
estabelecidas pelo art.
2. da Resolução
2.303, de 25 de julho de 1996." (NR); (Redação
da Resolução 2.892, 27.09.2001)
(Redação anterior) - Art. 2º. As instituições referidas no art. 1. devem colocar a disposição dos clientes, em suas dependências, informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que possam implicar recusa na recepção de documentos (cheques, bloquetos de cobrança, fichas de compensação e outros) ou na realização de pagamentos, na forma da legislação em vigor.
Parágrafo único. As instituições referidas no caput devem afixar, em suas dependências, em local e formato visíveis, o numero do telefone da Central de Atendimento ao Publico do Banco Central do Brasil, acompanhado da observação de que o mesmo se destina ao atendimento a denuncias e reclamações, alem do numero do telefone relativo ao serviço de mesma natureza, se por elas oferecido.
Art. 3º. As instituições referidas no art. 1. devem evidenciar para os clientes as
condições contratuais e as decorrentes de disposições regulamentares, dentre as quais:
I - as responsabilidades pela emissão de cheques sem suficiente provisão de fundos;
II - as situações em que o correntista será inscrito no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF);
III - as penalidades a que o correntista esta sujeito;
IV - as tarifas cobradas pela instituição, em especial aquelas relativas a:
a) devolução de cheques sem suficiente provisão de fundos ou
por outros motivos;
b) manutenção de conta de depósitos;
V - taxas cobradas pelo executante de serviço de compensação
de cheques e outros papeis;
VI - providencias quanto ao encerramento da conta de depósitos, inclusive com definição
dos prazos para sua adoção;
VII - remunerações, taxas, tarifas, comissões, multas e
quaisquer outras cobranças decorrentes de contratos de abertura de
credito, de cheque especial e de prestação de serviços em geral.
Parágrafo único. Os contratos de cheque especial, alem dos
dispositivos referentes aos direitos e as obrigações pactuados, devem
prever as condições para a renovação, inclusive do limite de credito,
e para a rescisão, com indicação de prazos, das tarifas incidentes e
das providencias a serem adotadas pelas partes contratantes.
Art. 4º. Ficam as instituições referidas no art. 1. obrigadas
a dar cumprimento a toda informação ou publicidade que veicularem,
por qualquer forma ou meio de comunicação, referente a contratos, operações e
serviços oferecidos ou prestados, que devem inclusive
constar do contrato que vier a ser celebrado.
Parágrafo único. A publicidade de que trata o caput deve ser
veiculada de tal forma que o publico possa identifica-la de forma
simples e imediata.
Art. 5º. E vedada as instituições referidas no art. 1. a utilização de publicidade enganosa ou abusiva.
Parágrafo único. Para os efeitos do disposto no caput:
I - e enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação capaz de induzir a erro o cliente ou o
usuário, a respeito da
natureza, características, riscos, taxas, comissões, tarifas ou qualquer outra forma de
remuneração, prazos, tributação e quaisquer outros dados referentes a contratos,
operações ou serviços oferecidos
ou prestados.
II - e abusiva, dentre outras, a publicidade que contenha discriminação de qualquer natureza, que prejudique a
concorrência ou
que caracterize imposição ou coerção.
Art. 6º. As instituições referidas no art. 1., sempre que necessário, inclusive por
solicitação dos clientes ou usuários, devem
comprovar a veracidade e a exatidão da informação divulgada ou da publicidade por elas patrocinada.
Art. 7. As instituições referidas
no art. 1., nas operações de crédito pessoal e de crédito direto ao consumidor,
realizadas
com seus clientes,
devem assegurar
o direito
à liquidação
antecipada do
débito, total ou parcialmente, mediante
redução proporcional
dos juros." (NR); (Redação
da Resolução 2.892, 27.09.2001)
(Redação anterior) - Art. 7º. As instituições referidas no art. 1., na contratação de operações com seus clientes, devem assegurar o direito a liquidação antecipada do debito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros.
Art. 8º. As instituições referidas no art. 1. devem utilizar
terminologia que possibilite, de forma clara e inequívoca, a identificação e o entendimento das
operações realizadas, evidenciando valor, data, local e natureza, especialmente nos seguintes casos:
I - tabelas de tarifas de serviços;
II - contratos referentes a suas operações com clientes;
III - informativos e demonstrativos de movimentação de conta
de depósitos de qualquer natureza, inclusive aqueles fornecidos por
meio de equipamentos eletrônicos.
Art. 9º. As instituições referidas no art. 1. devem estabelecer em suas dependências
alternativas técnicas, físicas ou especiais
que garantam:
I - atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida,
temporária ou definitiva,
idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por
criança de colo, mediante:
a) garantia de lugar privilegiado em filas;
b) distribuição de senhas com numeração adequada ao atendimento preferencial;
c) guichê de caixa para atendimento exclusivo; ou
d) implantação de outro serviço de atendimento personalizado;
II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida,
temporária ou definitiva,
observado o sistema de segurança previsto na legislação e regulamentação em vigor;
III - acessibilidade aos guichês de caixa e aos terminais de
auto atendimento, bem como facilidade de circulação para as pessoas
referidas no inciso anterior;
IV - prestação de informações sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos).
Parágrafo 1º. Para fins de cumprimento do disposto nos incisos II e III, fica estabelecido prazo de 720 dias, contados da data
da entrada em vigor da regulamentação da Lei n. 10.098, de 19 de dezembro de 2000, as
instituições referidas no art. 1., para adequação
de suas instalações.
Parágrafo 2º. O inicio de funcionamento de dependência de instituição financeira fica condicionado ao cumprimento das
disposições referidas nos incisos II e III, apos a regulamentação da Lei n.
10.098, de 2000.
Art. 10. Os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos pelas instituições referidas no art. 1. devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, para portadores de deficiência visual." (NR); (Redação da Resolução 2.892, 27.09.2001)
(Redação anterior) - Art. 10. Os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos pelas instituições referidas no art. 1. devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, no prazo a ser definido pelo Banco Central do Brasil.
Art. 11. As instituições referidas no art. 1. não podem estabelecer, para portadores de deficiência e para idosos, em decorrência dessas condições, exigências maiores que as fixadas para os demais clientes, excetuadas as previsões legais.
Art. 12. As instituições referidas no art. 1. não podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos)
exigências diversas das estabelecidas para as pessoas não portadoras de deficiência, na
contratação de operações e de prestação de serviços.
Parágrafo único. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno
dos termos dos contratos, as instituições devem:
I - providenciar, na assinatura de contratos com portadores de deficiência visual, a não ser quando por eles dispensadas, a leitura do inteiro teor do referido instrumento, em voz alta, exigindo, mesmo no caso de dispensa da leitura, declaração do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas, sem prejuízo da adoção, a seu critério, de outras medidas com a mesma finalidade; (Redação da Resolução 2.892, 27.09.2001)
(Redação anterior) - I - providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura do inteiro teor do contrato, em voz alta, exigindo declaração do contratante de que tomou conhecimento de suas disposições, certificada por duas testemunhas, sem prejuízo da adoção, a seu critério, de outras medidas com a mesma finalidade;
II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura,
pelos mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.
Art. 13. Na execução de serviços decorrentes de convênios,
celebrados com outras entidades pelas instituições financeiras, e vedada a discriminação
entre clientes e não, com relação ao horário e ao local de atendimento.
Parágrafo único. Excetuam-se da vedação de que trata o caput:
I - o atendimento prestado no interior de empresa ou outras
entidades, mediante postos de atendimento, ou em instalações não visíveis ao publico;
II - a fixação de horários específicos ou adicionais para
determinados segmentos e de atendimento separado ou diferenciado, inclusive mediante
terceirização de serviços ou sua prestação em parceria com outras instituições
financeiras, desde que adotados critérios
transparentes.
Art. 14. É vedada a adoção de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependências das instituições referidas no art. 1. que possam implicar restrições ao acesso às áreas destinadas ao atendimento ao público. (NR); (Redação da Resolução 2.892, 27.09.2001)
(Redação anterior) - Art. 14. E vedada a adoção de medidas administrativas relativas ao funcionamento das dependências das instituições referidas no art. 1. que possam implicar restrições ao acesso as áreas daquelas destinadas ao atendimento ao publico.
Art. 15. As instituições referidas no art. 1. e vedado negar
ou restringir, aos clientes e ao publico usuário, atendimento pelos
meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de
atendimento alternativo ou eletrônico.
Parágrafo 1º. O disposto no caput não se aplica as dependências exclusivamente
eletrônicas.
Parágrafo 2º. A prestação de serviços por meios alternativos
aos convencionais e prerrogativa das instituições referidas no caput,
cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a confiabilidade, a segurança
e o sigilo das transações realizadas, assim
como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos
clientes e dos usuários, devendo, quando for o caso, informa-los dos
riscos existentes.
Art. 16. Nos saques em espécie, de valores acima de R$5.000,00 (cinco mil reais), realizados em conta de depósitos à vista, as instituições poderão postergar a operação para o expediente seguinte, vedada a utilização de tal faculdade nos saques de valores inferiores ao estabelecido." (NR); (Redação da Resolução 2.892, 27.09.2001)
(Redação anterior) - Art. 16. Nos saques em espécie realizados em conta de depósitos a vista, na agencia em que o correntista a mantenha, e vedado as instituições financeiras estabelecer prazos que posterguem a operação para o expediente seguinte.
Parágrafo único. Na hipótese de saques de valores superiores a R$5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita
solicitação com
antecedência de quatro horas do encerramento do expediente, na agencia em que o correntista mantenha a conta sacada.
Art. 17. E vedada a contratação de quaisquer operações condicionadas ou vinculadas a
realização de outras operações ou a
aquisição de outros bens e serviços.
Parágrafo 1º. A vedação de que trata o caput aplica-se, adicionalmente, as promoções
e ao oferecimento de produtos e serviços ou
a quaisquer outras situações que impliquem elevação artificiosa do preço ou das taxas de juros incidentes sobre a
operação de interesse
do cliente.
Parágrafo 2º. Na hipótese de operação que implique, por força de contrato e da legislação em vigor, pacto adicional
de outra operação,
fica assegurado ao
contratante o
direito de
livre escolha
da instituição com a qual deve ser formalizado
referido contrato adicional. (Redação
da Resolução 2.892, 27.09.2001)
(Redação anterior) - Parágrafo 2º. Na hipótese de operação que implique, por força da legislação em vigor, contratação adicional de outra operação, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituição com a qual deve ser pactuado o contrato adicional.
Parágrafo 3º. O disposto no caput não impede a previsão contratual de debito em conta de
depósitos como meio exclusivo de pagamento de obrigações.
Art. 18. Fica vedado as instituições referidas no art. 1.:
I - transferir automaticamente os recursos de conta de depósitos a vista e de conta de
depósitos de poupança para qualquer modalidade de investimento, bem como realizar qualquer outra
operação ou prestação de serviço sem previa autorização do cliente ou do usuário,
salvo em decorrência de ajustes anteriores entre as partes;
II - prevalecer-se, em razão de idade, saúde, conhecimento, condição social ou
econômica do cliente ou do usuário, para impor-lhe
contrato, clausula contratual, operação ou prestação de serviço;
III - elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas, comissões ou qualquer outra forma de
remuneração de operações ou serviços ou cobra-las em valor superior ao estabelecido na
regulamentação e legislação vigentes;
IV - aplicar formula ou índice de reajuste diverso do legal
ou contratualmente estabelecido;
V - deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigações ou deixar a
fixação do termo inicial a seu exclusivo critério;
VI - rescindir, suspender ou cancelar contrato, operação ou serviço, ou executar garantia fora das
hipóteses legais ou contratualmente previstas;
VII - expor, na cobrança da divida, o cliente ou o usuário a
qualquer tipo de constrangimento ou de ameaça.
Parágrafo 1º. A autorização referida no inciso I deve ser
fornecida por escrito ou por meio eletrônico, com estipulação de prazo de validade, que
poderá ser indeterminado, admitida a sua previsão
no próprio instrumento contratual de abertura da conta de depósitos.
Parágrafo 2º. O cancelamento da autorização referida no inciso I deve surtir efeito a partir da data definida pelo cliente, ou na
sua falta, a partir da data do recebimento pela instituição financeira do pedido pertinente.
Parágrafo 3º. No caso de operação ou serviço sujeito a regime
de controle ou de tabelamento de tarifas ou de taxas, as instituições
referidas no art. 1. não podem exceder os limites estabelecidos, cabendo-lhes restituir as quantias recebidas em excesso, atualizadas,
de conformidade com as normas legais aplicáveis, sem prejuízo de outras sanções
cabíveis.
Parágrafo 4. Excetuam-se das vedações de que trata este artigo os casos de estorno necessários à correção de lançamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituição financeira, os quais deverão ser comunicados ao cliente, no prazo de até dois dias úteis após a referida correção." (NR). (Redação da Resolução 2.892, 27.09.2001)
(Redação anterior) - Parágrafo 4º. Excetuam-se das vedações de que trata este artigo os casos de estorno necessários a correção de lançamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituição financeira, os quais deverão ser comunicados, de imediato, ao cliente.
Art. 19. O descumprimento do disposto nesta Resolução sujeita a instituição e
os seus administradores as sanções previstas na legislação e regulamentação
em vigor.
Art. 20. Fica o Banco Central do Brasil autorizado a:
I - baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessárias a execução do disposto nesta
resolução, podendo inclusive regulamentar novas situações decorrentes do relacionamento entre as pessoas
físicas e jurídicas especificadas nos artigos anteriores;
II - fixar, em razão de questões operacionais, prazos diferenciados para o atendimento do disposto nesta
resolução.
Art. 21. Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 22. Ficam revogados o parágrafo 2º. do art. 1º. da resolução n. 1.764, de 31 de outubro de 1990, com
redação dada pela resolução n. 1.865, de 5 de setembro de 1991, a resolução
n. 2.411, de 31
de julho de 1997, e o Comunicado nº 7.270, de 9 de fevereiro de 2000.
Brasília, 26 de julho de 2001
Carlos Eduardo de Freitas
Presidente Interino
Resolução nº 2.892, de 27.09.2001)
(Artigos
alterados já inseridos no texto)
Altera a Resolução
2.878, de
27.09.2001,
que dispõe sobre
procedimentos a serem
observados
pelas instituições financeiras
e demais instituições autorizadas
a funcionar
pelo Banco Central
do Brasil
na contratação de operações
e na
prestação de serviços
aos clientes
e ao
público em geral.
O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei 4.595, de
31 de dezembro de 1964, torna público que o CONSELHO
MONETÁRIO NACIONAL, em
sessão realizada em 26 de setembro de 2001, com base
no art. 4., inciso
VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei nº 4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei 6.099, de 12 de setembro
de 1974,
R E S O L V E U:
Art. 1.
Alterar os dispositivos
abaixo especificados
da Resolução 2.878, de
26 de julho de 2001, que passam a vigorar com
a seguinte redação:
I - o art. 1., inciso IV:
II - o art. 2.:
III - o art. 7.:
IV - o art. 10:
V - o art. 12, parágrafo único, inciso I:
VI - o art. 14:
VII - o art. 16:
VIII - o art. 17, Parágrafo 2.:
IX - o art. 18, Parágrafo 4.:
Art. 2.
Ficam as
instituições financeiras e
demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil obrigadas a exigir de seus clientes e usuários confirmação
clara e objetiva quanto a
aceitação do produto ou
serviço oferecido
ou colocado a sua
disposição, não podendo considerar o
silêncio dos
mesmos como sinal de concordância.
Art. 3. Ficam as instituições
referidas no artigo anterior obrigadas
a garantir a seus clientes o cancelamento da autorização de débitos automáticos em
conta efetuados
por força
de convênios celebrados
com concessionária de serviço público ou empresa
privada ou
por iniciativa da própria instituição, desde que, nesta hipótese,
não decorram de
obrigações referentes
a operações
de crédito contratadas
com a própria instituição financeira.
Parágrafo único. As
instituições referidas no
caput têm prazo
de até sessenta dias para adoção das providências necessárias à adequação dos convênios
celebrados, com vistas ao cumprimento do disposto neste artigo,
mediante o
estabelecimento de
cláusula contratual
específica.
Art. 4.
Fica instituído o Manual do Cliente e Usuário de Serviços Financeiros e
de Consórcio,
que deverá
consolidar as disposições
constantes da Resolução 2.878, de 2001 e desta resolução, além de outras
estabelecidas em normativos editados
pelo Banco Central do Brasil, aplicáveis às instituições de que
trata o art. 1. na contratação de operações
e na prestação de serviços aos clientes e ao público em geral.
Parágrafo único.
O Banco Central do Brasil
deve manter
permanentemente atualizado o manual de que trata este artigo.
Art. 5.
Esta Resolução entra em
vigor na data de
sua publicação.
Brasília, 27 de setembro de 2001
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